Conseils pour appeler le 311 à Baltimore

Baltimore a été la première municipalité du pays à mettre en place un centre d’appels 311 non urgent en 1996. Avant de mettre en place le centre d’appel, Baltimore n’avait pas de numéro de téléphone central à sept chiffres pour appeler la police. Cela a forcé les résidents à appeler le 911 pour des questions de police urgentes et non urgentes et a empêché que les véritables appels d'urgence parviennent le plus rapidement possible.

En 2001, le maire de l'époque, Martin O'Malley, a lancé le One Call Center, qui a étendu l'utilisation du système 311 au-delà des questions de police à tous les services de la ville. Le système utilise un logiciel de gestion des relations avec la clientèle conçu pour suivre les réclamations, telles qu'un réverbère brisé, et les résultats après la fin de l'appel. Le système peut également envoyer des ordres de travail dans toute la ville afin de traiter le problème signalé.

Peu de temps après le lancement du système 311 de Baltimore, la Federal Communications Commision (FCC) a approuvé l’utilisation de ce numéro dans tout le pays. Des dizaines de grandes et moyennes villes des États-Unis et du Canada utilisent maintenant des variantes du service 311.

Départements disponibles via le centre d'appels

Les représentants qui répondent aux appels prennent les informations directement ou acheminent les appelants directement au service approprié. Par exemple, les problèmes de police non urgents, tels que les dommages matériels et les plaintes relatives au bruit, vont directement au service de police. Cependant, les 311 opérateurs de Baltimore prennent toutes les informations sur les problèmes liés au contrôle des animaux et les transmettent au département. Certains des départements qui peuvent être contactés via le 311 de Baltimore incluent:

• Police (non urgente)
• Département des travaux publics
• Assainissement
• Parcs et loisirs
• Bureau du maire des services constituants
• Département de la santé
• Conseil municipal

Problèmes

Globalement, le système 311 de Baltimore est un succès. Il fournit aux citoyens un moyen pratique de se connecter avec leur gouvernement tout en donnant à la ville les outils nécessaires pour suivre les plaintes et les résultats. Le système a ses défauts, qui incluent des temps d'attente parfois longs et un service à la clientèle moins convivial.

Un autre défaut (même si cela pose moins de problème avec le suivi du système de positionnement global (GPS)) est la nécessité pour le répartiteur d'obtenir une adresse spécifique pour lancer une demande de service. Si, par exemple, vous vous trouvez dans un grand parc et que vous signalez un lampadaire éteint, vous ne connaissez peut-être pas votre adresse exacte. Par le passé, le 911 présentait un problème similaire, avec des difficultés à acheminer de l'aide vers un emplacement non spécifique, mais il s'est également amélioré avec le suivi GPS.

Conseils

Voici d'autres moyens de vous assurer que votre problème est traité efficacement lorsque vous appelez le 311:

• Être spécifique. Ne vous contentez pas de dire à l'opérateur quel est le problème. Dites-lui ce que vous aimeriez faire à ce sujet.
• Prenez le numéro de confirmation. Bien que cela soit souvent peu pratique, assurez-vous de noter le numéro s'il y a une chance que vous ayez besoin de suivre la plainte, ou vous ne pourrez peut-être pas obtenir le service ou l'aide dont vous avez besoin.
• Rappeler.Si votre problème n'a pas été résolu rapidement, assurez-vous que vous (et vos voisins) vous rappelez pour vérifier l'état. Plusieurs rapports vous aideront à résoudre le problème plus rapidement.