Rapport révèle les meilleures et les pires applications de voyage

Selon un nouveau rapport de l'ARC, les applications de navigation sont à la pointe du secteur des applications de voyage, alors que les utilisateurs comptent davantage sur les applications smartphone pour planifier leurs voyages et leurs vacances. ARC est la branche de recherche d'Applause, une société de tests et de qualité d'applications qui offre des informations et des données sur l'économie des applications.

Dans le rapport, Applause a analysé près de trois millions de critiques d’applications de 122 grandes marques de voyages. Basé sur une échelle de zéro à 100, les applications de navigation sont les meilleures applications, avec un score moyen de 65, tandis que le score moyen le plus bas appartient aux applications des compagnies aériennes à 34.

Ben Gray, analyste de l'expérience numérique chez Applause, a observé à quel point la concurrence entre les applications de voyage était devenue folle. «Il y a plus de 30 millions d'applications dans le monde et il y a beaucoup de croissance dans l'industrie du voyage», a-t-il déclaré. «L'industrie du voyage a beaucoup de marge de manœuvre pour améliorer et ravir les clients, et l'industrie du transport aérien a la plus grande opportunité de croissance.

En 2015, Applause a seulement présenté un petit sous-ensemble du secteur, a déclaré Gray. «Cette année, nous avons élargi les voyages pour inclure les huit actions différentes que les voyageurs pourraient entreprendre tout au long de leur parcours: explorer, voler, rester, réserver, faire une croisière, conduire, naviguer et faire du vélo», a-t-il déclaré. «Cela nous a permis de fournir une perspective plus robuste via le parcours client dans le monde physique et numérique. "C'est une chance pour les marques de voir comment les clients reçoivent leurs applications."

L'économie des applications de voyages est incroyablement compétitive et devient de plus en plus encombrée. Pour donner un sens au paysage, applaudissez les applications classées en huit actions distinctes que le voyageur entreprend dans son parcours client. La catégorie Fly comprend les compagnies aériennes, l’industrie qui ne peut pas suivre les attentes des voyageurs, a indiqué le rapport. Mais six applications incroyablement populaires ont obtenu des scores supérieurs à la moyenne sur la base de plus de 50 000 avis:

• GasBuddy (85.0)
• Booking.com (84.0)
• Groupon (82.5)
• Waze by Google (80.0)
• TripAdvisor (74.0)
• Yelp (67.5)

Booking.com est le plus souvent loué pour ses performances et sa stabilité. Groupon se distingue par sa facilité d'utilisation, sa satisfaction, ses performances et ses prix, tandis que Waze est reconnu pour son contenu et son interopérabilité qui se distinguent de ses concurrents. TripAdvisor a été félicité pour son contenu et son élégance et Yelp a été reconnu pour sa capacité à ravir (c'est-à-dire sa satisfaction) et sa facilité d'utilisation (c'est-à-dire son utilité, sa simplicité et son élégance).

Mais lorsque les voyageurs se sentent bien servis ou mal desservis, ils ont un canal dans les magasins d'applications pour partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises. Seulement sept applications profilées avec plus de 10 000 critiques ont obtenu des scores de 50%, et deux compagnies aériennes: Delta Air Lines (35,5) et Southwest Airlines (25,5).

Les compagnies aériennes traditionnelles ont dû faire face à des défis, notamment la consolidation et la concurrence avec des transporteurs à faible coût qui n’ont pas la complexité des anciens transporteurs, a déclaré M. Gray. «J'ai eu des conversations avec d'anciennes compagnies aériennes comme Delta et American, et ils apprécient le fait que leur expérience numérique ne soit pas à la hauteur de leurs attentes, mais ils travaillent vraiment dur pour suivre le rythme des leaders du secteur comme Alaska Airlines. " il a dit.

Alaska Airlines s'est démarquée des 18 marques nationales et internationales, a déclaré Gray. «L’une des raisons est que l’Alaska est le plus en contact avec les besoins de ses clients. C'est un travail phénoménal d'écoute de la voix des clients sous forme d'engagement social », a-t-il déclaré. "Mais je vois aussi des marques comme United, Delta et American qui réalisent ce succès et évaluent ce qu'elles peuvent faire pour atteindre la parité dans les 18 prochains mois."

Certaines applications aériennes ont été affectées négativement par les capacités progressives ajoutées par leurs concurrents, a indiqué le rapport. Par exemple, British Airways propose une expérience de recherche et de réservation simplifiée, tandis que JetBlue propose une interface iPad repensée et une stabilité améliorée. "Les compagnies comme Qatar Airways, Air France, Air Canada et KLM ont du terrain pour atteindre la parité", a-t-il noté. Peu importe le secteur d'activité, la géographie ou la réputation de l'entreprise, les utilisateurs de l'application parlent de leurs expériences. Il est temps que les marques de voyage adoptent des stratégies de premier plan pour améliorer la qualité afin de proposer aux clients des expériences plus riches tout au long de leurs voyages. »

Les conseils de Gray pour l'industrie du transport aérien? «Regardez les leaders des autres secteurs de l’industrie du voyage et voyez ceux qui ont le plus de succès», at-il déclaré. «Comprenez à quoi ressemble le voyage du voyageur. Il y a des dizaines de points de contact où les clients interagissent avec les compagnies aériennes et chacun a la possibilité pour les compagnies aériennes de ravir les clients et de livrer systématiquement l'expérience de la marque », a-t-il déclaré.