United Air révoque les règles de vol de passagers après avoir entraîné un incident

United Airlines a publié aujourd'hui un rapport promettant de retourner une nouvelle feuille de route sur la façon dont elle traite les passagers, provoquée par le transfert forcé du Dr David Dao du vol 3411 le 9 avril, un incident qui est devenu viral dans le monde entier.

«Chaque client mérite d'être traité avec le plus haut niveau de service et le sens le plus profond de dignité et de respect», a déclaré Oscar Munoz, PDG de United, dans un communiqué. «Il y a deux semaines, nous n'avons pas réussi à respecter cette norme et nous nous excusons profondément. Cependant, les actions parlent plus fort que les mots. Aujourd'hui, nous prenons des mesures concrètes et significatives pour corriger la situation et nous assurer que rien de tel ne se reproduise. »

En conséquence, United affirme qu’elle mettra en œuvre 10 changements «substantiels» sur la manière dont elle vole, sert et respecte ses clients. Elles sont:

• Limiter l'utilisation de l'application de la loi aux questions de sécurité et de sûreté uniquement.
• Ne pas exiger que les clients assis dans l'avion abandonnent leur siège involontairement à moins que la sécurité ne soit menacée.
• Augmenter les incitations à l’indemnisation des clients pour un embarquement volontaire refusé jusqu’à 10 000 dollars.
• Mettre en place une équipe de solutions client pour fournir aux agents des solutions créatives telles que l’utilisation d’aéroports proches, d’autres compagnies aériennes ou de transports terrestres pour amener les clients à leur destination finale.
• Assurez-vous que les équipages sont réservés sur un vol au moins 60 minutes avant le départ.

• Fournir aux employés une formation annuelle supplémentaire.
• Créer un système automatisé pour solliciter des volontaires pour modifier les plans de voyage.
• Réduisez la quantité de surréservation.
• Autoriser les employés à résoudre les problèmes de service client dans le moment.
• Éliminez la paperasserie sur les sacs perdus de manière permanente en adoptant une politique «sans poser de questions» sur les bagages perdus.

Certaines des politiques entreront en vigueur immédiatement, d'autres seront déployées tout au long de 2017.

Henry Harteveldt, analyste de l’industrie du voyage et conseiller au Atmosphere Research Group de San Francisco, effectue des recherches et parle régulièrement de l’expérience des passagers des compagnies aériennes. «Quand j'ai lu le rapport, j'ai noté le ton contrit et sincère qu'il prenait. Il s’agit d’une entreprise dont la tête est basse, pleinement consciente du problème causé par cette situation et de la réaction mondiale négative qui en a résulté. Je félicite donc United de cette action. »

Cependant, il est inévitable qu'avec le temps, United découvre que des facteurs supplémentaires devront être examinés en vue d'un changement possible, a déclaré Harteveldt. «L'une des questions que j'ai pour United concerne le recours aux forces de l'ordre. Dans son rapport, elle a déclaré qu'elle n'appellerait pas à l'application de la loi, sauf en ce qui concerne les questions de sécurité et de sûreté, mais comment définissez-vous cela? At-il demandé. «À quel point la compagnie aérienne décide-t-elle qu'une ligne a été franchie et comment la définissez-vous? Je comprends l'intention de United, mais je crains qu'il y ait plus de détails à fournir à ce sujet.

Harteveldt considère le rapport comme le premier pas de la compagnie aérienne sur la manière dont il gère les vols surbookés et les embarquements refusés involontairement. «Je ne vois pas cela comme une fin de partie. En fait, je le considère comme un document organique et United doit le faire également », a-t-il déclaré.

Trois des 10 recommandations se sont distinguées pour Harteveldt. «Tout d’abord, United s’est engagé à réduire le niveau de ses réservations de vols», at-il déclaré. «C’est une victoire majeure pour ses clients et cela signifie qu’il y aura moins de vols où les agents devront chercher des volontaires pour gérer la surréservation.»

Deuxièmement, Harteveldt a applaudi United pour avoir modifié ses politiques en matière de placement de membres d'équipage. "En exigeant que les équipages soient réservés sur un vol 60 minutes avant le départ, cela signifie que les employés qui ont une raison légitime de se rendre à une destination seront réservés avant le début de l'embarquement", a-t-il déclaré. «Cela donne également aux employés et aux passagers un sentiment de protection et permet aux agents de la porte de mieux gérer un vol lorsqu'il y a plus de monde que de sièges.»

Troisièmement, il est bon que United investisse dans la technologie nécessaire pour que les passagers et les agents de portail gèrent leurs expériences, a déclaré Harteveldt. «Dans le cas des passagers, ils recevront des alertes à tous les points d’enregistrement, sur le Web, sur les terminaux mobiles et sur les kiosques lorsque des vols sont survendus et que des volontaires sont nécessaires», at-il déclaré. "Et les agents de portail seront en mesure de mieux gérer ces expériences."

La revue montre que beaucoup de choses ont mal tourné ce jour-là, a déclaré Munoz. «Mais le titre est clair: nos politiques ont gêné nos valeurs et nos procédures ont interféré dans ce qui est bien. C'est un tournant pour nous tous chez United et cela signale un changement de culture pour devenir une meilleure compagnie aérienne davantage centrée sur le client », a-t-il déclaré. «Nos clients doivent être au centre de tout ce que nous faisons et ces changements ne sont que le début de la manière dont nous allons gagner leur confiance», a-t-il ajouté.

Mais Harteveldt s'attend à ce que les passagers soient cyniques et méfiants à l’égard de l’annonce de United. «Je crois sincèrement que United a considéré cela comme un effort sincère pour être meilleur. Mais seules des actions persistantes montreront au public voyageur que United est sérieux au sujet de la marche », a-t-il déclaré. «Il incombera à United de respecter les promesses faites dans ce rapport et de les dépasser chaque fois que possible.»

Malheureusement pour United, peu importe ce qu’il fait, il devra être deux fois plus performant que ses concurrents pour être considéré comme moitié meilleur, a déclaré Harteveldt. «Il y a un oeil au beurre noir autour du logo du globe de United Airlines causé par ce qui s'est passé sur le vol 3411 et il faudra des années pour que cet œil noir disparaisse», a-t-il déclaré. "Juste ou pas, United sera sous le microscope."