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Top 10 des meilleurs moûts du service hôtelier
Un excellent service hôtelier est ce que les invités se souviennent, pas les feuilles de fantaisie
De nombreux voyageurs de luxe croient que le service hôtelier fait la différence entre un très bel hôtel et un hôtel mémorable. Mais qu'est-ce qui constitue vraiment un excellent service hôtelier de luxe?
Eric Weiss, consultant en hôtellerie de Service Arts Inc., a contribué à la définition du service hôtelier que vous allez lire ici. Eric qualifie l'hôtellerie "l'affaire ultime des hommes". Voyez si les définitions du service hôtelier d'Eric vous incitent à voir vos hôtels autrement.
Et puis voir des détails effrayants: mauvaises tendances hôtelières que nous détestons.
Et si vous pouvez le prendre, 12 "raconte" que le voyageur de luxe est… vraiment… pas.
Le boss est là
Ce directeur général de l'hôtel gère effectivement. © Baona / Getty Images Un directeur général ou un directeur résident disponible
Un hôtel a besoin d’un cadre supérieur - un directeur général ou un responsable résident - sur locaux et ne sont pas séquestrés dans un bureau ou axés sur des activités de conférence. Le patron doit être présent, disponible et en preuve.
Il ou elle devrait être sur le sol pour accueillir les invités et mettre un visage sur les opérations de l'hôtel. Service hôtelier connecté, engagé et en ligne commence au sommet et donne le ton à l'ensemble de l'hôtel.
La personnalité parfaite
Kate a une grande persinalité. © Getty Images Un personnel émotionnellement intelligent et fougueux
Pour être génial, un hôtel a besoin d'une équipe - à la fois de gestion et de personnel de première ligne - avec une intelligence émotionnelle. Cela signifie le sens intuitif des personnes, l'empathie et l'authenticité.
Il y a la phrase "personnalité de l'hospitalité", qui va plus loin que la bonne humeur. C'est important, mais la bonté naturelle, la grâce, l'humour et joie de vivre. Une personne qui fait que les invités se sentent à l'aise et importants.
Un excellent employé de cinq étoiles pense aussi aux choses. Il ou elle a un sens de la priorité, de l'attention aux détails, de la praticité, du suivi et de l'efficacité. "
Vous pouvez tout résumer à la question: le client a-t-il l'impression qu'un membre du personnel de l'hôtel se soucie vraiment d'eux? Malheureusement, je dirais que cela se produit 10% du temps.
Enregistrement et paiement faciles
Découvrez cet enregistrement rapide. © Getty Images Focused, Friendly, Fast In et Out
L'enregistrement doit être personnalisé, rapide, sincèrement amical et complet. J'aime la tendance des employés itinérants à vérifier les clients rapidement via un iPad, comme à l'hôtel Nobu Caesars Palace à Vegas.
Le premier contact d'un client avec l'hôtel est le valet de chambre, le portier et le portier. Ces membres du personnel doivent communiquer «bienvenue» en termes de mots, de sourires et de langage corporel. Ils devraient être heureux de servir les invités et de ne pas chercher de pourboire… ou, comme dans certains hôtels de charme, de vous critiquer en silence, vos vêtements, vos bagages, votre voiture.
En ce qui concerne les chasseurs, les bagages doivent être livrés dans votre chambre dans les 10 minutes. Période.
Un grand bureau d'accueil et une équipe de check-in…
Faites en sorte qu'un invité se sente plus important que l'ordinateur, avec un contact visuel immédiat. Le commis est efficace tout en étant personnel et engageant. Il ou elle offre pas un vague "Comment allez-vous?" Mais un accueil hospitalier: "Bienvenue / Bonsoir / Tellement agréable de vous avoir ici / C'est un plaisir." Le commis est franc quant à la disposition des chambres et aux problèmes de bruit (Un fumoir converti? De la peinture fraîche? Un chien / des enfants / des jeunes mariés à côté?) Il ou elle est discret. Le nom de l'invité et le numéro de chambre (horreur!) Ne doivent jamais être prononcés.
En cas de problème, que ce soit lors de l'enregistrement ou une fois que le client a vu la pièce, la réception doit être prête à résoudre le problème, sans poser de questions.
La caisse doit être aussi pratique et facile que possible. Il devrait y avoir une option expresse. Et / ou le greffier devrait être heureux de passer votre facture avec vous, discrètement.
Discrétion avec des noms
Votre nom et numéro de chambre restent privés. © Maskot / Getty Images Votre nom: bon à savoir, mauvais à diffuser
Connaître les noms des invités est une bonne chose et fait que le client se sent valorisé. Mais les invités doivent être adressés de manière appropriée et discrète. Diffuser des noms dans un espace public est une atteinte à la vie privée. Cela peut même être un problème de sécurité.
Et lorsqu'un employé de la réception annonce le numéro de la chambre d'un invité à voix haute, jeu terminé! C’est une violation complète de la sécurité et un véritable péché d’hospitalité.
Observez, ne présumez pas
Tout le monde a son propre style d'hôtel. © Getty Images Laissez l'invité se sentir en charge
Il existe un équilibre délicat entre le service proactif et le service présomptif. L'invité devrait se sentir en ordre et non pas dicté.
Le personnel de l'hôtel ne devrait jamais présumer qu'il connaît le goût d'un client, même un invité régulier. Le personnel doit poser des questions, donner des options et laisser le client décider.
Détails esthétiques
Chambre d'hôtel avec style et confort. © St. Regis Bali Touches raffinées et généreuses pour les invités raffinés
Aujourd’hui, l’hôtel peut se démarquer par son choix d’équipements de chambre et ses caractéristiques. Ces accents devraient être utiles, de bon goût, distinctifs et locaux chaque fois que possible. Rien de second ordre ou de coupe de coin.
L'hôtel doit fournir tous les luessentiels de voyage xury. Celles-ci incluent des nécessités comme un tiroir suffisant et un espace de rangement; un coffre-fort avec un chargeur portable intérieur; cintres gonflés; eau embouteillée gratuite; des peignoirs et des pantoufles qui vont au-delà du basique blanc; un dock iPhone ou un autre moyen de jouer votre propre musique.
Je recherche des produits et des services raffinés qui montrent du vrai goût et du respect. Petites touches qui vont au-delà de l'habituel et qui sont locales. Par exemple, de nombreux hôtels de luxe font briller vos chaussures du jour au lendemain.À l'hôtel Halekulani de Waikiki, Honolulu, vos chaussures brillantes vous sont retournées dans une boîte en bambou.
Tout le monde donne des chocolats. J'aime qu'ils soient des friandises locales - de grandes truffes, choisies non seulement parce qu'elles représentent la destination. Belles fleurs pas seulement dans la chambre, mais sur votre plateau de service. Un bol de fruits avec des fruits mûrs et comestibles. Le bulletin météo, apporté avec un poème joliment imprimé ou une bonne fable. Des friandises pour animaux de compagnie, fraîches et non produites en masse, lorsque vous consultez votre animal de compagnie.
Ce sont des services non négociables: une salle de sport attrayante, gratuite et ouverte 24 heures sur 24 avec des équipements de marque; si l'espace le permet, une piscine avec un maître nageur; wifi gratuit (ce n'est pas l'endroit pour profiter). Je recherche également une variété d'options de restauration; un centre d'affaires avec des salles de réunion et des impressions gratuites; un concierge qui sait plus que vous; et une politique honnête pour les animaux de compagnie.
Les articles de toilette sont une obsession particulière pour de nombreux voyageurs de luxe. Ils n'ont pas besoin d'être très variés, mais soigneusement choisis, avec des produits essentiels tels que des Q-tips, du dentifrice, du rasoir et des produits pour le bain.
Les meilleurs articles de toilette seraient une gamme de produits fabriqués localement; bon aussi est une véritable marque de luxe comme Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ou Hermes. Et non pas des tailles à usage unique mais des bouteilles à emporter à la limite de 3,4 onces. limite de portage. Les voyageurs de luxe remarquent que les hôtels ont desces tendances hôtelières bon marché.
Service d'étage hors concours
Temps pour un toast. © Chris Ryan / Getty Images Où un hôtel peut vraiment briller: service en chambre
Il y a tellement de variations ici. Le service d'étage peut être exquis et personnalisé, ou superficiel, et ainsi de suite.
Ce qui fait la différence:
Un menu de service d'étage qui décrit chaque plat avec précision, sans devinettes, sans surprises.
Le personnel téléphonique formé pour prendre votre commande avec précision et répondre à vos questions.
Timing: la livraison quand promis; et pas plus de 30 minutes au maximum pour l'ordre d'impulsion.
Le serveur frappe et demande où installer et demande quand revenir à effacer.
Une présentation agréable fait la différence entre un service d'étage 4 étoiles et 5 étoiles. Je veux de la bonne vaisselle, de la porcelaine et du linge de maison, et une fleur de serre dans un vase en argent.
Lorsque le service est effacé, le chariot doit être amené dans une zone de service cachée et non dans le hall.
Ménage impeccable
Fierté est dans les détails. © Getty Images La fierté est dans les détails
Le personnel d'entretien ménager, peu qualifié et rémunéré, est le personnel de l'hôtel le plus réticent à la formation. Mais ils peuvent exceller et les meilleures femmes de chambre sont fières de leur métier. Ce travail est très détaillé et la différence réside dans les détails.
Le meilleur personnel d'entretien est extrêmement attentif et non assumé. Ils ont jeté un large filet pour le nettoyage - y compris des endroits comme sous le lit.
Ils peuvent réorganiser les choses légèrement, mais ne devraient jamais déplacer vos biens. Et ils ne devrait rien emporter à moins que ce soit dans la poubelle ou le bac de recyclage. Ils ne devraient pas enlever les journaux, les bouteilles d'eau à moitié vides ou les sacs à provisions. Il est exaspérant lorsque la femme de ménage prend votre rasoir, votre bonnet de douche ou votre barre de chocolat inachevé.
Le service de ménage doit être au courant des programmes éco-responsables de l'hôtel et les clients "ne pas laver" les souhaits. Malheureusement, cela n'est presque jamais observé. Les femmes de ménage dans des endroits privés de pluie comme Santa Fe ne doivent pas non plus gaspiller de l'eau précieuse remplissant des baignoires inutilisées pour les nettoyer.
Le ménage devrait être silencieux. Un hôtel échoue si le bavardage de la femme de ménage éveille un invité ou si les femmes de ménage peuvent être entendues en train de socialiser ou de jouer à la télévision ou à la radio dans une pièce.
Connaître leur terrain
Il connaît ses affaires. © Getty Images Maîtrise complète de l'hôtel et du lieu
Les employés d'un bon hôtel ne portent pas de clignotants. Tout le personnel au-dessus du niveau de la femme de ménage devrait savoir quoi.
Ils devraient pouvoir dire à un invité où tout est situé dans l'hôtel: services, restauration, divertissement. Ils doivent connaître les heures, les charges, les politiques.
Et le personnel devrait avoir une très bonne connaissance de l’environnement de l’hôtel et de la manière de se déplacer. Il est décourageant pour un invité d’entendre «Je ne sais pas» en interrogeant un employé de l’hôtel sur les moyens de transport ou les attractions locales. L'attitude de "ce n'est pas mon travail" n'a pas sa place dans un véritable hôtel de luxe.
Travail en équipe
Le vrai travail d'équipe fait le travail. © Andresr / Getty Images Un service homogène est comme une symphonie
Dans un grand hôtel, le personnel est finement réglé, comme un orchestre. Ils sont conduits par un GM compétent, intuitif et engagé. Tout le monde connaît son travail, comment le faire, comment travailler avec les autres membres du personnel et, surtout, comment lire chaque invité.
L'essentiel: le but d'un hôtel est de créer une expérience mémorable que les invités voudront répéter - et en parler à leurs amis, collègues et points de vente en ligne. Vous connaissez un excellent service lorsque vous le trouvez; il se sent brillant et rare, mais en même temps complètement naturel - comme il se doit.
En savoir plus sur Eric Weiss et ce qu'il fait pour les hôtels et ses critères rarement respectés pour un véritable hôtel de luxe.