Comment se plaindre efficacement dans un hôtel

Même dans les meilleurs hôtels, les choses vont mal parfois. La patience, la persistance et le sourire contribuent grandement à l'obtention de résultats lorsque vous recevez une plainte valide dans un hôtel.

Identifiez le problème

Assurez-vous de pouvoir expliquer le problème de manière claire et concise. N'exagère pas; Soyez honnête et dites-le comme il est. Obtenez des preuves si vous le pouvez. Une photo prise avec votre téléphone portable peut être une image puissante.

Si c'est juste un petit désagrément, pensez à le laisser glisser. La vie est courte et ça double quand vous êtes en vacances. Épargnez-vous le stress en choisissant vos batailles, en gardant votre sens de l'humour et en faisant preuve de souplesse face à un problème mineur que vous pouvez vivre.

Identifier la solution

Avant de vous plaindre, déterminez quelles sont vos attentes pour une solution. Avez-vous besoin de quelque chose de fixe dans votre chambre? Besoin d'une nouvelle salle assignée? Quel est votre calendrier?

Soyez réaliste quant à la compensation des problèmes. Vous ne devriez pas payer pour des services que vous n'avez pas reçus. Mais il est peu probable que votre séjour complet soit calculé, car une chose ne fonctionnait pas dans votre chambre.

Une approche utile consiste à dire au gestionnaire que vous ne recherchez pas de compensation, vous vouliez simplement lui faire savoir qu'il y a un problème afin qu'il puisse être résolu.

Chronométrer votre plainte

Se plaindre dès que vous savez qu'il y a un problème. N'attendez pas le lendemain ou quand vous partez. Cependant, s'il y a une longue file d'attente à la réception et que tous les téléphones sonnent, vous voudrez peut-être retarder jusqu'à un moment plus calme afin que votre problème soit pris en compte.

Se plaindre en personne

N'appelez pas la réception avec votre problème. Descendez en personne et parlez en face à face. Expliquez la situation et dites-leur quelles sont vos attentes. Gardez votre histoire courte et précise.

Reste calme

Soyez poli et calme. Même si vous vous sentez frustré ou en colère, n'élevez jamais la voix ou perdez votre sang-froid. Un sourire aide beaucoup les gens à vouloir vous aider. Perdre son sang-froid va aggraver la situation et peut même vous faire escorter hors de l'hôtel. Racontez votre histoire une fois, sans exagération ni drame ("Tout mon voyage est ruiné!"), Et ce que vous aimeriez faire à ce sujet, et attendez une réponse.

Trouver la personne avec le pouvoir

Vous devriez être en mesure de déterminer assez rapidement si la personne à qui vous parlez est prête à résoudre le problème. Sinon, demandez le responsable de service ou GM (directeur général). Expliquez calmement et franchement la situation au gestionnaire et ce que vous souhaitez faire. Dites-leur à qui d'autre vous avez parlé et quand.

Sois patient

Dans de nombreux cas, la situation peut être résolue immédiatement. Le personnel de l'hôtel est dans le secteur du service à la clientèle et, pour la plupart, il souhaite que vous soyez satisfait. Gardez à l'esprit que certains problèmes échappent à leur contrôle et que certains prennent du temps à résoudre. Si vous avez un délai spécifique (par exemple, vous avez un dîner et devez utiliser cette douche cassée); demandez-leur un plan de secours (utilisation d'une douche dans une autre pièce ou dans le spa).

Être persistant

Si vous parlez à la bonne personne (celle qui a le pouvoir de résoudre le problème), et qu'ils ne semblent pas disposés à le faire, demandez à nouveau, puis une troisième fois. Restez poli et gardez votre sang-froid, et soyez persistant en indiquant votre besoin de solution.

Être flexible

S'ils ne peuvent pas offrir le correctif que vous avez demandé, envisagez d'autres solutions qu'ils ont proposées avec un esprit ouvert. Est-ce que cela va vraiment gâcher vos vacances si vous n'avez pas vue sur la piscine comme vous l'aviez imaginé? Gardez votre sens de l'humour et concentrez-vous sur les aspects positifs.

Ramène ça à la maison

Il est préférable de résoudre le problème lorsque vous êtes encore à l'hôtel. Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas résoudre le problème à votre satisfaction pendant que vous êtes à l'hôtel, notez ce qui s'est passé, avec qui vous avez parlé, quand et ce qui a été dit. Une fois à la maison, vous pouvez contester les frais avec la compagnie de carte de crédit (payez toujours avec un) et écrivez une lettre au directeur général de l'hôtel. Vous devez vous attendre à une réponse dans un délai de deux semaines avec des excuses, un remboursement partiel ou une invitation à retourner à l'hôtel à un tarif réduit dans le futur.

Si l'hôtel fait partie d'une chaîne, ne transmettez pas votre lettre écrite au PDG, sauf si vous ne parvenez pas à obtenir une réponse satisfaisante du personnel de l'hôtel.

Même si vous avez une plainte, rappelez-vous que les hôtels (et les personnes qui y travaillent) ne sont pas parfaits et que les choses tournent mal plus souvent que nous le souhaiterions. Si vous trouvez un hôtel qui résout efficacement vos problèmes, montrez-leur votre appréciation en devenant un client fidèle.