Changements chez GOGO Worldwide Vacations

Q: M. Randy Alleyne, vous avez été président de GOGO Worldwide Vacations pour une courte période seulement. L'une de vos premières initiatives majeures est «Travel Agent First». Dites-nous comment cela s'est produit.

R: Depuis quelques mois, je me suis donné comme priorité de comprendre ce qui est important pour les agents de voyages. Nous avons expérimenté dans quelques endroits. Nous ne voulions pas faire ce que tout le monde faisait. Nous voulions sauter par-dessus.

 

Q: La rémunération des agents était-elle une priorité absolue pour vous?

R: Lorsque j'ai rencontré le comité de pilotage, ils m'ont donné beaucoup d'informations sur les problèmes à résoudre. Le potentiel de gains était l’une des nombreuses choses à mettre en place. C'était l'un des plus faciles. Il n'y avait pas d'investissement à faire. Je n'ai rien eu à attribuer. J'ai examiné la façon dont nous menons nos affaires. Nous avons décidé de ne pas simplement donner un numéro à nos agents. Nous leur donnerons une classification.

 

Q: Est-ce ainsi que vous décrivez les trois nouveaux niveaux que vous avez établis?

Un: oui. Le premier est l'agent de réservation. Nous considérons cela comme une nouvelle relation. Ils peuvent avoir été dans l'entreprise depuis 20 ans. Mais du point de vue de la façon dont ils traitent avec nous, ils sont encore nouveaux. Nous devons les satisfaire et leur expliquer les raisons pour lesquelles ils devraient faire affaire avec nous. Nous les entretenons pour qu'ils puissent servir le client.

Le deuxième niveau est l'agent partenaire. C'est le plus grand groupe. Ces agents gèrent une entreprise fonctionnelle. Ils ont trouvé un bon rapport qualité / prix avec nous et veulent faire progresser leur entreprise. Nous mettons l'accent sur l'éducation et une plate-forme interactive. Nous travaillons main dans la main pour trouver de nouvelles solutions pour les aider à comprendre qui est leur client. Il y a jusqu'à 25% de potentiel de gain en plus dans cet espace.

Les agents Premier nous orientent vers les grandes entreprises. Nous travaillons vraiment sur des opportunités significatives pour aider ce courtier.

 

Q: Pouvez-vous nous dire plus précisément quelles sont les commissions?

R: Nous allons éviter de partager les commissions réelles. Je ne mets pas l'accent sur les commissions en soi. Il ne s'agit pas seulement de commission. Les gains ne sont qu'une partie de cela. Il y a d'autres choses importantes que nous introduisons, comme l'éducation et la technologie. Ceci est juste la première phase dans une cascade d'annonces.

 

Q: Que pouvez-vous nous dire sur les nouvelles plateformes que vous présentez?

A: Nous avons des plates-formes révolutionnaires que nous mettons à profit. Le premier concerne les appels de vente. Le prototype de vente implique un responsable du développement commercial allant d'une agence à une autre. Un responsable de notre entreprise compte souvent 1500 agents sur son marché. Cela pourrait prendre sept ou huit mois pour leur rendre visite. Mais nous introduisons une plateforme virtuelle. Nous envoyons à l'agent un lien sur lequel ils peuvent cliquer immédiatement sur la plate-forme de bureau des BDM. Ils peuvent voir une présentation complète de nos produits et services.

Ils peuvent voir toutes les données de leur entreprise en temps réel, en mode interactif avec le responsable des ventes.

 

Q: Avez-vous déjà testé le système bêta?

R: Les agents qui ont expérimenté le système nous ont félicités. Ils disent qu'ils ont le sentiment d'avoir un partenaire de soutien. Nos BDMS disposent à tout moment de tablettes à la pointe de la technologie. Chaque fois qu'un agent appelle pour dire «Je veux faire un appel commercial immédiatement», il peut voir le BDM se déplacer sur son écran. C'est vraiment une technologie excellente.

 

Q: Toute autre nouvelle technologie dont vous pouvez nous parler?

Un: nous sommes beta test proforma. C'est un guichet unique pour les agents. Un document d'une page avec chaque détail financier pour l'entreprise de cet agent. Il présente la performance des ventes, la rentabilité, les bénéfices, les ventes de l’exercice précédent et la composition des destinations de produits. Les agents peuvent l'utiliser pour vraiment comprendre où va leur entreprise. C'est quelque chose que nous avons construit en interne. Les agents qui l'ont expérimenté nous disent qu'aucun autre fournisseur n'est capable de fournir ce niveau de détail. C'est particulièrement utile si un agent veut voir son potentiel.

S'ils ont des ventes de 3 millions de dollars, nous leur indiquerons quelles sont les variables nécessaires pour atteindre 4 millions de dollars. Les agents l'aiment.

 

Q: Comment votre expérience antérieure vous a-t-elle aidé à concevoir ces innovations?

A: Ma vie antérieure a eu deux expériences uniques. J'ai commencé une carrière de cadre chez Walmart et vous y êtes exposé. Il y a tellement de pièces en mouvement que vous devez être agiles. Ensuite, je suis allé à Circuit City, une entreprise qui avait vraiment du mal à rester rigide. Tout était question de nouveaux gadgets et de choses passionnantes, mais ils étaient rigides et ralentissaient leur adaptation. Lorsque j'ai rejoint GOGO, j'ai réalisé quelles étaient certaines des opportunités et ce dont elles avaient vraiment besoin.

 

Q: Quelles observations avez-vous sur l’activité des voyagistes en général?

A: Je crois que nous ne pouvons pas tous continuer à faire la même chose de la même manière. Je trouve dans cette industrie que c'est trop une approche de commodité pour servir nos agents. Il ne s'agit pas seulement de destinations. Mais quand je suis arrivé ici, c'était notre discipline. En observant la compétition, je constate que c'est la norme. Nous devons garder l'industrie innovante et excitante et la garder pertinente. Je ne suis pas sûr que mes homologues décident de suivre, d'aller dans une direction différente ou de rester où ils sont. Mais nous devons garder les choses innovantes et pertinentes pour les agents.

Je ne veux pas simplement déplacer le produit à un prix. Je veux que nous soyons une ressource pour l'éducation, pour des plateformes et des outils uniques et innovants.

 

Q: Quels produits et outils supplémentaires allez-vous introduire dans l’année à venir?

R: Nous avons une suite de produits pouvant aider nos agents à développer leur activité. Au cours des prochains mois, nous les lancerons en cascade. Nous aurons de nouveaux concepts dans les voyages de familiarisation et les conférences d'apprentissage. Fams ne sera pas simplement une opportunité pour aller visiter les stations balnéaires.Nous leur ferons des occasions d’expérimenter ce que c’est d’être un client. Il est important d'aller dans un pays et de savoir ce que c'est que d'être là. Lorsque je suis entré dans mon premier voyage de famille, j'étais à destination pendant quatre jours. Je n'ai jamais eu la chance de voir le quartier.

J'étais dans la station tout le temps. Nous voulons que les agents aient le temps de vivre seuls la destination. Nous voulons qu'ils sortent, apprécient la cuisine locale et les gens.

 

Q: Qu'en est-il des changements dans vos conférences d'apprentissage?

A: Nous faisions des présentations et des conférences d'apprentissage. Je suis entré et il y aurait 150 agents et 50-75 fournisseurs. J'ai demandé à un agent à ce sujet et elle a dit qu'elle n'avait pas pu parler à tous ceux qu'elle voulait rencontrer. Ensuite, j'ai demandé à un fournisseur ce qu'il en tirait. Il a dit «cinq cartes de visite». Ce n’est pas très efficace, compte tenu du temps, de l’argent et des efforts des agents et des fournisseurs. Nous avons donc corrigé cela. Nous faisons maintenant des conférences d'apprentissage le matin. Ce sont de vraies classes professionnelles sur des sujets tels que comment être un meilleur spécialiste du marketing.

Nous organisons ensuite des sessions rapides de quatre minutes, au cours desquelles les agents s’abonnent aux fournisseurs qui les intéressent vraiment. Maintenant, ces fournisseurs partent avec 150 à 300 cartes de visite et des dizaines de prospects solides. Et les agents partent avec de nouvelles relations sur lesquelles ils peuvent s'appuyer lorsqu'ils rentrent chez eux. Nous terminons par une fête, une note énergique. C'est quelque chose que nous avons piloté et c'est l'une des nombreuses innovations à venir.