Ce que vous devez savoir sur les programmes de fidélisation basés sur les dépenses

Traditionnellement, les compagnies aériennes ont récompensé leurs clients par le biais de programmes de fidélité qui accordaient des points ou des miles en fonction de la distance parcourue pendant un vol. Mais de plus en plus de compagnies aériennes se tournent vers des programmes basés sur les dépenses qui permettent aux membres d’accumuler des récompenses et d’obtenir un statut grâce à la somme dépensée sur le billet, par opposition à la distance parcourue. Voici ce que vous devez savoir sur ce changement vers la fidélisation basée sur les dépenses.

L'évolution de la fidélité basée sur les dépenses

Pour comprendre pourquoi de plus en plus d’entreprises sont axées sur les dépenses, examinons pourquoi les détaillants et les compagnies aériennes ont des programmes de récompenses en premier lieu. Les clients réguliers sont un atout précieux pour toute entreprise et en offrant des rabais ou des biens et services gratuits, les clients sont encouragés à rester fidèles à un détaillant ou à une entreprise.

Mais en ce qui concerne les compagnies aériennes, tous les clients ne sont pas créés égaux. Flier A qui paie 4 000 $ pour un vol en première classe entre New York et San Francisco dépense le même montant que Flier B qui achète 10 vols économiques de 400 $ sur le même trajet. Mais entre la manutention des bagages, le temps de service client et les services en vol, Flier A est nettement plus rentable pour la compagnie aérienne. Cependant, dans le cadre d'un programme de récompenses basé sur le kilométrage, Flier A et Flier B gagnent le même nombre de miles par billet. Pour conserver des clients plus rentables comme Flier A, il est logique que les compagnies aériennes les récompensent différemment.

La solution réside dans les programmes de fidélisation basés sur les dépenses.

Comment suis-je affecté par la fidélité basée sur les dépenses?

Dans le cadre des programmes de fidélisation basés sur les dépenses, les compagnies aériennes récompensent leurs clients les plus exigeants. Les voyageurs qui dépensent plus, gagnent plus. Si un client paie plus pour moins de vols, il grimpera plus rapidement sur les niveaux de récompense de la compagnie aérienne, atteindra le statut d'élite plus rapidement pour gagner des avantages tels que l'accès au salon, l'embarquement anticipé ou des franchises de bagages enregistrés supplémentaires. Les clients d'élite gagneront également plus de points lorsqu'ils achèteront la même valeur de prix qu'un voyageur non affilié ou non élite.

Le passage aux avantages de la fidélisation basés sur les dépenses des voyageurs d’affaires pressés par le calendrier avec des poches suffisamment profondes pour acheter des vols coûteux de dernière minute. Ces types de flyers gagneront des miles beaucoup plus rapidement que dans la configuration traditionnelle basée sur le kilométrage. Mais les programmes basés sur les dépenses compliquent la tâche des personnes qui achètent des tarifs de vente fortement réduits pour obtenir des récompenses.

Du sud-ouest à Starbucks

Un bon moyen de comprendre comment le passage du travail de fidélisation basé sur le kilométrage aux dépenses de fidélisation consiste à le comparer à une entreprise qui a bénéficié d’une couverture médiatique considérable pour son programme de fidélisation - Starbucks. En février 2016, la chaîne de café la plus populaire au monde a annoncé qu'elle modifiait son programme de récompenses basé sur les transactions. Auparavant, chaque transaction rapportait une étoile, quelle que soit la taille ou le prix de la boisson. Ainsi, mon matin, Venti Vanilla Latte m'a valu la même récompense - une étoile - que le client avant moi qui a dépensé la moitié de ce que je faisais avec son Tall Blonde Roast.

Cependant, une fois que nous avons accumulé chacun 12 étoiles, nous étions tous deux éligibles à un Venti Vanilla Latte gratuit, même si ces 12 étoiles ont été obtenues en achetant 12 petits cafés bon marché.

Dans le cadre du nouveau programme basé sur les dépenses, les clients gagnent deux étoiles pour chaque dollar dépensé. Alors que nous avons besoin de 125 étoiles pour obtenir une récompense gratuite, je pourrai obtenir cette récompense plus rapidement avec mon Venti Vanilla Lattes, comparé à Mr. Tall Blonde Roast.

Faire en sorte que la fidélisation basée sur les dépenses fonctionne pour vous

Le passage aux programmes de fidélisation basés sur les dépenses a déjà eu lieu pour la plupart des compagnies aériennes européennes et américaines. Delta et United ont repris en 2015 et American Airlines a mis à jour son programme de fidélité pour récompenser les vols en fonction du prix du billet en août.

Ce changement a bouleversé la partie des dépliants qui sont en train de perdre. Ce sont des clients qui accumulent leurs points et leurs miles en réservant des vols à prix réduit ou en choisissant des itinéraires multi-arrêts moins chers sur des vols directs plus coûteux. Il est vrai que globalement, les clients gagneront un peu moins de miles dans le cadre de programmes de fidélisation basés sur les dépenses. Mais le système récompense les meilleurs clients de chaque compagnie aérienne - des voyageurs d'affaires haut de gamme et de dernière minute.

Les clients bénéficient également de plus de places disponibles - une frustration commune pour tout voyageur volant sur des points. Depuis janvier 2015, Delta a distribué 50% de billets supplémentaires. Ils ont également ajouté plus de récompenses qui peuvent être échangées à des niveaux de kilométrage inférieurs.

Bien que le changement rend certains clients fidèles mécontents, cela peut être un scénario bénéfique si vous connaissez la bonne façon d'en tirer parti.