Un entretien avec le PDG de Contiki, Casper Urhammer

Vous êtes-vous déjà demandé ce que c'est que de gérer une entreprise touristique mondiale? Nous faisions. Nous avons donc rencontré Casper Urhammer, PDG de Contiki Vacations. La société fait partie de The Travel Corporation, la famille de marques qui comprend également Insight Vacations, Trafalgar, la collection d'hôtels Red Carnation et la collection Uniworld Boutique River Cruise. Contiki est spécialisé dans les circuits pour les voyageurs âgés de 18 à 35 ans.

Avant de prendre ses fonctions en septembre 2014, M. Urhammer était directeur général de Groupon Australia and New Zealand et co-fondateur de Groupon Denmark.

Il est aussi un voyageur du monde, un trait sans doute utile dans son concert actuel. Il a vécu dans le monde entier, en lançant des affaires dans le domaine de la technologie. Et l'esprit aventureux d'Urhammer (il est un parachutiste passionné) lui donne quelque chose en commun avec la démo millénaire qu'il est chargé d'atteindre.

Né et élevé au Danemark, Urhammer détient une licence en commerce international. Il vit à Genève mais a parlé à About.com au siège de Travel Corp à Anaheim, en Californie.

Le credo de Contiki est #NOREGRETS. C'est une philosophie qui s'applique certainement à Urhammer.

Q: Vous n'avez pas travaillé longtemps. Quelles sont vos impressions?

R: C'est une entreprise très bien gérée. Rien n'est cassé. Rien ne doit être corrigé. Nous allons bien. Nous prenons quelque chose dans un très bon état et nous nous assurons qu'il continue de croître. Nous avons de la chance d'avoir la démographie que nous faisons. Tout le monde parle de millénaires ces jours-ci. Nous avons travaillé avec eux avant que ce soit cool. Nous faisons cela depuis 53 ans. Notre mission en tant que groupe est de les attraper, de les encourager jusqu'à ce qu'ils aient 35 ans, puis de les remettre à nos autres marques. Il est extrêmement important de rester pertinent.

 

Q: Votre expérience dans le domaine de la technologie vous aide-t-elle?

R: L'exécution et la livraison du produit sont de faible technicité, mais très bonnes. Il y a tellement d'expertise et de connaissances dans cette entreprise. Bien entendu, il y a des synergies avec le fait de faire partie d'une grande entreprise propriétaire de la chaîne de valeur. Les gens viennent travailler pour Travel Corporation et restent toute leur vie.

Toutes les choses que j'apporte à partir d'un contexte numérique, il s'agit de traduire cela en quelque chose de pertinent pour ce groupe démographique. Nous examinons des choses telles que les outils utilisés par les millénaires. Tout ce que nous faisons est centré sur le client. Nous avons le même site Web depuis huit ans. Nous le réorganisons. Nous avons fait beaucoup de recherches sur la façon dont nous allons le changer. Nous aiderons les gens à explorer plus facilement si Contiki est le bon choix pour eux. Nous changeons complètement la technologie. Il débutera au début de 2016.

 

Q: Les Millennials font tout sur leurs téléphones ces jours-ci, n'est-ce pas?

A: Oui, et c'est pourquoi nous construisons d'abord le mobile. Il est beaucoup plus facile de rendre les choses plus grandes pour un écran d'ordinateur qui fait le contraire. Nous rafraîchissons également notre application. Il deviendra un flux de discussion, vous pouvez discuter avant, après et pendant une tournée avec d'autres voyageurs. Vous pouvez discuter avec des personnes qui seront sur votre même tournée. Vous avez accès à l'itinéraire, vous saurez la météo. Le but principal sera de rester en contact avec ceux avec qui vous voyagez.

Q: Qu'en est-il des voyageurs qui sont encore plus jeunes que les millénaires? Prévoyez-vous ce qui est pertinent pour eux?

A: Il ne s'agit pas seulement de la génération Y. La génération Y arrive au coin de la rue. Nous devons donc nous assurer que la plate-forme durera cinq à dix ans. Mais il doit également être suffisamment souple et flexible pour répondre aux attentes de la prochaine génération. À ce stade, je n'ai aucune idée de ce que cela peut être.

Q: Comment les stratégies de marketing ont-elles évolué pour atteindre les clients potentiels?

R: Les jours où vous pouvez mettre une annonce dans le papier et attendre que le téléphone sonne est terminé. Il en va de même lorsque vous pouvez simplement envoyer des brochures. Nous faisons du marketing axé sur le contenu. Nous produisons du contenu. Nous travaillons avec des influenceurs tels que le célèbre You Tubers. L'année dernière, nous avons travaillé avec l'une des stars de Le Trône de Fer raconter une histoire en vidéo et nous avons distribué cette vidéo. Cela devient un contenu auquel les jeunes peuvent s'identifier. C'est un moyen intéressant pour les jeunes d'apprendre à propos de nous. Il instille la confiance de la marque.

C'est ainsi que nous commercialisons notre produit aujourd'hui.

Q: Vous dites donc que la publicité traditionnelle ne vous convient plus?

R: Nous sommes axés sur le contenu et pouvons générer du contenu généré par l'utilisateur. Médias sociaux, vidéos, musique. C'est un espace incroyablement intéressant. La distribution est incroyable. Par exemple, nous faisons quelque chose une fois par an appelé The Road Trip. Nous prenons une dizaine de Tu Tubers célèbres avec nous. Certains d'entre eux ont des millions d'adeptes. Un million de vues sur YouTube est identique à une série télévisée sur Bravo. C'est une excellente distribution.

Nous prenons les influenceurs du monde entier. Nous leur offrons une expérience fantastique. Ils affichent des vidéos et nous obtenons des chiffres à deux chiffres de millions de vues. C'est notre façon de toucher les gens et de raconter l'histoire de Contiki.

Q: Quel autre contenu produisez-vous?

Un: nous produisons sur une base annuelle, 20-25 vidéos. Nous travaillons avec des gars très intéressants qui ont une émission sur MTV. C'est appelé La vie enterrée. C'est 100 choses à faire avant de mourir. Ils ont joué au basket avec Obama. Nous avons organisé pour eux une bière avec le prince Harry à Londres. C'est ce que montre la série télévisée, les jeunes qui ont un goût pour la vie. C'est une marque parfaite pour nous. Nous les avons emmenés en Europe avec les gagnants d'un concours appelé The Epic Bucket List. Nous avons eu des dizaines de milliers d'entrées.

Nous avons traversé l'Egypte et l'Europe. Nous avons dépensé une fortune absolue pour donner à ces jeunes le temps de leur vie. Imaginez que vous emmenez cinq personnes dans leur voyage de rêve avec leurs héros habitués à la télévision. Pour nous, c'est du bon marketing.De plus, nous avons fini avec une superbe vidéo en cours de route. Ces vidéos sont sur notre chaîne YouTube, sur les canaux d'influence. Nous dépensons beaucoup d’argent, nous le transmettons aux consommateurs par divers moyens. Nous consacrons la majeure partie de notre budget marketing à cela.

Q: Quelle est l'efficacité de ce type de marketing? Avez-vous un moyen de le quantifier?

A: Le numérique est une question de mathématiques. Si vous montrez autant de vidéos, vous saurez combien de personnes accèderont au site Web. Tout est mathématique. C'est le marketing de 2015. Mais nous n'utilisons pas la technologie uniquement pour la technologie. Il s'agit de donner aux gens une meilleure compréhension de Contiki.

Q: Vous n'achetez donc plus d'annonces dans les magazines?

R: Si vous voulez dire des annonces dans les magazines de voyage, nous n'en faisons pas trop. Nous sommes principalement axés sur le consommateur et en ligne. Des trucs sur lesquels vous pouvez cliquer pour accéder à notre site Web. Cependant, les brochures sont traditionnelles dans notre industrie. Ils ont encore beaucoup de valeur pour nous. L'âge moyen de notre client aux États-Unis est de 27. À cette époque de leur vie, lorsqu'ils partent en voyage avec nous, c'est probablement l'investissement le plus important qu'ils ont réalisé. La brochure confirme que ce qu’ils font avec leur argent en vaut la peine. Ils montreront leurs amis et en discuteront, prendront des notes.

La brochure est extrêmement importante. Nous devons être sur le coup avec elle chaque année.

Q: Donnez-nous une idée de l'ampleur des opérations de Contiki.

Un: nous avons des opérations dans 55 pays. Nous avons des équipes de vente sur sept. Nous avons des équipes numériques, des équipes marketing et opérationnelles. L'ensemble de l'entreprise relève des directeurs généraux et des présidents, puis de moi-même. J'ai des gens très intelligents qui savent ce qu'ils font. C'est définitivement une entreprise mondiale. Je vis à Genève et voyage 200 jours par an. Vers la fin de la journée de travail en Europe, l'Amérique se lève. Et quand l'Amérique va dormir, l'Australie se réveille. Tout fonctionne plutôt bien. Depuis le début de l'année, nous sommes en hausse de huit pour cent, flirtant avec neuf pour cent.

En termes de chiffres réels, c'est important.

Q: Où les millénaires se rendent-ils à ces jours?

A: Nous avons un programme appelé Japan Unrivaled. Cela a gagné en popularité, comme vous ne le croiriez pas. C'est un peu un point chaud pour les millénaires. Vous devez faire un tour là-bas et nous avons le programme parfait pour cela.

La navigation et la croisière sont aussi incroyablement populaires pour nous. Nous avons des croisières en Europe et en Asie, j'ai participé à un tour de voile à travers la Croatie. C'était génial de voir les emplacements de Game of Thrones et de voir les dauphins sauter partout dans l'eau. Nous avons une dizaine de bateaux que nous y affrétons. Ils sont très confortables et peuvent accueillir une cinquantaine de passagers.

Q: Contiki a introduit le concept Travel Styles l’an dernier. Est-ce que cela prouve le succès?

A: C'est vraiment bien. Ce que nous avons eu du mal à faire avant, c'est diversifier. Nous ne voulions pas être classés dans un seul segment car nous avons 300 voyages différents. Les styles de voyage sont un bon moyen pour nous d’expliquer cela. Cela nous a vraiment aidé à nous positionner. Certaines catégories sont plus populaires que d'autres. Cruising et High Energy sont deux exemples. Mais tout le monde ne veut pas se lever tôt et rester tard le soir. Les gens veulent des choses différentes. C'est pourquoi les styles de voyage ont été introduits.

Q: Qu'en est-il des nouvelles tournées? Est-il important de les développer?

A: Nous ne proposons pas beaucoup de nouvelles choses. Certaines de ces visites n'ont pas changé depuis le début des années 80. Ils font déjà les bonnes choses. Ils vont sur les bons sites. Nous sommes tellement chanceux et bénis. Nous avons des offres incroyables. Nous avons travaillé avec certains partenaires depuis le début de la société. Parfois, c'est la deuxième ou troisième génération de la même famille qui travaille avec nous. Nous avons des relations incroyablement fortes, surtout en Europe. C'est notre programme le plus ancien et le plus important. Ça ne peut pas être battu.

Q: Donc, les choses qui 18-35 ans cherchez-vous ne ont pas changé en un demi-siècle?

A: En effet ils ont. Mais la tour Eiffel est toujours géniale. Nous allons aux destinations populaires pour voir les sites populaires. Cela fonctionne toujours. Nous avons peut-être changé certains restaurants en cours de route et nous les commercialisons certainement différemment. Certaines des options ont changé. Nous n'avons pas fait de croisière il y a cinquante ans. Nous avons certainement évolué. Mais l'essentiel de ce que nous faisons et de ce que nous voyons est resté le même. La formule des gens, du plaisir et des expériences reste la même.

Q: Les Européens veulent-ils voir les mêmes choses que les Nord-Américains?

A: Le monde devient un endroit plus petit. Pour le voyageur, c’est une opportunité de vivre des expériences d’il ya des années, cela aurait été incroyablement difficile. Nous avons commencé par faire des tournées européennes. C'est la base de Contiki. Mais aujourd'hui, nous organisons également des tournées en Asie. Vous pouvez aller en île en Thaïlande. Nous avons des tournées en Amérique latine. Il n'y a pas longtemps, j'étais au Pérou. J'ai fait le chemin de l'Inca au Machu Picchu. Cette année, nous avons été autorisés à faire le sentier Inca de quatre jours.

Q: Parlez-nous du Chemin Inca.

A: C'est primitif. C'est ce à quoi vous vous attendez. J'ai fait la version d'un jour. Lorsque vous marchez sur le chemin de l'Inca, vous le faites généralement en groupe. Il y a tellement d'animaux. Ils vous entendent venir et ils se cachent. J'ai décidé de courir la piste. J'ai été capable de bouger si vite que les animaux n'ont pas eu la chance de se cacher. J'ai vu les choses les plus étonnantes. Des oiseaux que vous ne pouviez même pas imaginer. J'ai vu des ours bruns debout. Vous venez de les contourner. J'ai vu des ratons laveurs rouges. C'était un excellent moyen d'en faire l'expérience.

Q: On dirait que vous essayez d’expérimenter autant de tours que possible.

A: Chaque fois que je peux, je participe à une tournée. Il est si important de rester en phase avec les voyageurs dans la vingtaine. Je dis aux gens qui je suis. D'habitude, ils sont assez curieux le premier jour ou deux. Mais après une journée, ils s'en foutaient.Je vais au bar et commande un verre et parfois les gens viennent pour discuter. C'est un moment très agréable.

Q: Avez-vous beaucoup appris en rencontrant vos clients?

A: Oui, et cela a commencé mon premier jour de travail. J'ai participé à une tournée à Londres et j'ai voyagé avec eux pendant quelques jours. J'ai rencontré une charmante jeune fille de l'Arizona. Elle était littéralement la première personne à qui j'ai parlé. Je lui ai demandé quelle était sa motivation pour faire le voyage. Elle m'a dit: «Casper, je suis le premier de ma famille à quitter l'Amérique. J'ai eu un désir ardent de faire ce voyage. Ce n'est pas facile parce que je ne viens pas d'une famille riche. Je travaille dans un métro et j'ai pris tout mon argent et mis de côté tout ce que je pouvais.

Cela m'a pris quatre ans. J'ai même mangé trop de Subway et gagné quelques kilos. Mais je l'ai fait.

Pouvez-vous imaginer à quel point c'était humiliant? Je la garderai toujours dans ma tête. Avoir cela comme la première expérience était vraiment un cadeau. Ma plus grande responsabilité est de veiller à ce que chaque voyageur qui part en tournée ait le temps de sa vie.

Q: Qu'en est-il des activités répétées et de groupe?

A: Cela arrive souvent. Mais surtout, nous voyons des gens voyager seuls. Plus de la moitié des affaires, en fait. C'est le produit parfait pour cela. Cela stimule vraiment le sentiment de groupe lorsque vous êtes en tournée. Tout le monde peut s'amuser, que ce soit en couple ou seul. Pour ce qui est de notre démographie, il existe une limite naturelle à la répétition des affaires. Il y a un élément de cela. Nous aimerions l'augmenter.

Nous trouvons que les voyageurs de la première ou de la deuxième fois viennent nous voir et prennent confiance. Nous les éduquons à devenir des voyageurs. Peut-être la troisième ou la quatrième fois, ils iront seuls. Parfois, ils font des amis de voyage à vie sur les circuits de Contiki.

Nos visites ne se développent pas beaucoup. La poussée principale restera fraîche. La philosophie que je veux apporter est un concept que j'appelle la base de plaisir. Vous voulez vous assurer que tous les points de contact de votre marque sont au-dessus de la ligne de base. Uber est très bon avec ça. Quand la voiture arrive c'est propre. Le conducteur porte un costume. Il prend bien soin de toi. Il vous envoie un reçu par courrier électronique. Ces points de contact sont tous excellents.

Nous avons un certain nombre de points de contact, tels que notre site Web et notre application; centres d'appels, gestionnaires de voyages. Nous devons tous être au-dessus de la ligne de base. Nous devons trouver les points où nous pourrions tomber en dessous et les réparer. Par exemple, nous avons constaté que l'endroit où nous commençons nos tournées à Londres n'est pas suffisant. Il ne véhicule pas la marque. Donc, nous changeons les choses. Nous voulons être Red Bull, Apple ou Go Pro du secteur. Outre la technologie, nous rafraîchissons notre marque afin que chaque fois que vous interagissez avec notre marque, cela doit être un plaisir.

Q: Prévoyez-vous d’avoir plus d’agents de voyages pour vendre Contiki?

R: Nous recherchons toujours plus de partenaires commerciaux. Nous faisons encore des salons professionnels. Tous les consortiums avec lesquels nous travaillons d'une manière ou d'une autre. Petit ou grand, je m'intéresse à tous. Ils sont si importants pour nous. Je veux m'assurer que nous restons proches d'eux et que nous les soutenons. Notre marché américain a été plus important qu’aujourd’hui et nous voulons retrouver cette activité.

Nous avons des plans pour faciliter la connaissance des agents Contiki par les agents. En ce moment, nous comptons sur notre très bonne équipe de directeurs des ventes. Nous ne pouvons pas atteindre tout le monde. Certaines personnes doivent également nous contacter. Les agents peuvent venir à nous et nous leur dirons exactement quoi faire. Ceux qui veulent travailler avec la génération Y, nous les embrassons. Certains des vendeurs les plus prospères sont dans la cinquantaine et la soixantaine. Je viens de rencontrer des agents qui ont vendu plus de 100 tours Contiki à ce jour. Imaginez leurs commissions.

Ce n'est pas un article à petit prix.